2020年2月27日10點(diǎn)，鐘南山院士在廣州市新聞辦舉辦疫情防控專場新聞通氣會，表示此次疫情4月底將得到基本控制，這對廣大深陷「活下去」危機(jī)的餐飲從業(yè)者無疑是一道久違的曙光。此次疫情，國家已陸續(xù)出臺了各項(xiàng)減稅降費(fèi)政策，媒體、企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專家都從不同層面為餐飲企業(yè)「活下去」獻(xiàn)計獻(xiàn)策，一定程度緩解了企業(yè)經(jīng)營的困難，但外界的幫扶與建議，其作用正如現(xiàn)有藥物于新冠肺炎病毒，并不存在特效，截至目前人類能戰(zhàn)勝新冠肺炎病毒，其根本還是自身超強(qiáng)免疫力，而超強(qiáng)免疫力來自日積月累的身體鍛煉、健康規(guī)律的生活習(xí)慣，這都需要個體持之以恒、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖晕夜芾怼６鳛榻M織，當(dāng)面對類似不確定的「黑天鵝」或者「灰犀?！箷r，又要如何進(jìn)化出這樣的超強(qiáng)「免疫力」？
作為世界五百強(qiáng)背后的管理大師、全球有名的人力資源解決方案，擁有遍布全球的大量活躍用戶的云廠商，我們有足夠的戰(zhàn)略合作客戶可以觀察與分析。
A 是一家全球標(biāo)準(zhǔn)化餐飲連鎖集團(tuán)，在此次新冠肺炎疫情期間，表現(xiàn)出了這樣的超強(qiáng)「免疫力」！疫情下，A 全國仍有近3000門店在營業(yè)（湖北地區(qū)暫停營業(yè)），門店服務(wù)與外送業(yè)務(wù)均正常運(yùn)營！是什么品牌特性給了消費(fèi)者信心？我們不妨從 A 門店員工日常行為考核、店長晉升職業(yè)通道設(shè)計、門店運(yùn)營關(guān)鍵能力說起。
1、餐飲企業(yè)員工日常行為往往釋放著企業(yè)獨(dú)特品牌信號，因?yàn)殚T店員工是消費(fèi)者體驗(yàn)觸點(diǎn)。A 素來有全球餐飲標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營「鼻祖」之稱，他們將員工在每個操作工序上的衛(wèi)生行為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一量化，并幾十年如一日的進(jìn)行固化。我們了解到疫情期間，他們除了每日的衛(wèi)生、消毒步驟，還增加了新的行為考核內(nèi)容：
嚴(yán)格規(guī)定員工洗手使用洗手液xx秒以上；
藍(lán)色手套處理生、冷半成品食物，白色手套處理熟食；
不同區(qū)域使用不同顏色抹布，抹布浸泡消毒水，消毒水x小時更換1次；
衛(wèi)生間、洗手池、地面也是隨時消毒；
門把手、樓梯扶手xx分鐘消毒1次。
消費(fèi)者正是從 A 門店員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男l(wèi)生操作行為，體驗(yàn)到了 A 「管理嚴(yán)謹(jǐn)」的品牌特性，盡管是疫情期間，他們依然選擇 A 的食品與服務(wù)。值得一提的是，A 除了正常在門店服務(wù)消費(fèi)者，還為廣大一線抗疫醫(yī)護(hù)人員提供免費(fèi)的外賣服務(wù)。
2、把「管理嚴(yán)謹(jǐn)」品牌特性體驗(yàn)融入店長的培養(yǎng)過程，店長是餐飲企業(yè)的核心骨干，同一個地段，高潛店長和普通店長會帶來不同的業(yè)績表現(xiàn)，我們將 A 員工到店長晉升過程總結(jié)成一句話是：一絲不茍，細(xì)化再細(xì)化。A 的店長晉升通道設(shè)計一共6個環(huán)節(jié)6次評估：員工、訓(xùn)練員、計時經(jīng)理、生產(chǎn)運(yùn)營經(jīng)理、品牌經(jīng)理、店長，我們以生產(chǎn)運(yùn)營經(jīng)理以上的環(huán)節(jié)為例：
從生產(chǎn)運(yùn)營經(jīng)理開始店長繼任者要接受餐廳的營運(yùn)管理知識、會計及財務(wù)、人力資源、餐廳的設(shè)計與設(shè)備管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣等12個系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，而且會將店長繼任者學(xué)習(xí)的每個系統(tǒng)內(nèi)容，細(xì)化再細(xì)化，細(xì)到讓店長繼任者畫出門店的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)圖！
正是通過融合品牌體驗(yàn)特性的職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計，塑造了每個店長嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾盹L(fēng)格，從而保障了全球每個門店員工體驗(yàn)觸點(diǎn)、門店環(huán)境體驗(yàn)觸點(diǎn)更大化的承載品牌體驗(yàn)文化。
3、將抽象的「極致體驗(yàn)」服務(wù)理念，融入到消費(fèi)者與門店之間體驗(yàn)觸點(diǎn)，并作為門店運(yùn)營的重要指標(biāo)。
透明廚房的巧妙設(shè)計
當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入門店，走到點(diǎn)餐臺，廚房內(nèi)部結(jié)構(gòu)、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、食品烹炸過程、店員的操作行為、地面清潔程度一覽無余，這樣干凈整潔的透明度設(shè)計，品牌體驗(yàn)特性便不用自證和廣告。
干凈廁所的精妙設(shè)計
一個廣為人知的說法：A 是國人理想的公廁，不管是城市的步行街，還是旅游景點(diǎn)，國人的反應(yīng)總是：最近的 A 門店在哪里？這離不開 A 總是給消費(fèi)者留下洗手間干凈整潔的印象。雖然初衷僅僅是為了內(nèi)急，但一旦進(jìn)入門店，不管是什么目的，你將體驗(yàn)到烹炸食物香味、充滿食欲圖片，其結(jié)果是大概率你會購買一些食品！這何嘗不是教科書般的營銷策略？
無處不在的「清潔提醒」
如果你足夠細(xì)心觀察，還會有更多的小細(xì)節(jié)，比如店內(nèi)配備「洗手液」提醒顧客注意清潔雙手；比如不定期的「早餐消費(fèi)滿10元送洗手液」活動；林林總總的細(xì)節(jié)，都在給消費(fèi)者的潛意識釋放「干凈衛(wèi)生」的信號，潛意識會不自覺把品牌與「干凈衛(wèi)生」關(guān)聯(lián)到一起。
通過將品牌極致體驗(yàn)接觸點(diǎn)作為門店運(yùn)營成敗的關(guān)鍵目標(biāo)，讓門店團(tuán)隊上下聚焦為消費(fèi)者打造極致干凈衛(wèi)生的就餐體驗(yàn)，從而讓消費(fèi)者對其品牌的信任形成潛意識積累，最終在疫情期間，A 仍然可以正常營業(yè)！
4、A 的員工體驗(yàn)管理，保障了疫情下門店團(tuán)隊有足夠的勇氣和信心服務(wù)消費(fèi)者，足夠安全體驗(yàn)的員工，才有足夠安全體驗(yàn)的消費(fèi)者。為了讓員工的人身安全得到100%的保障，自2003年「非典」后，A 便開始布局「無接觸」點(diǎn)餐服務(wù)、「無接觸」外送服務(wù)，可謂「未雨綢繆」，在為門店員工做好足夠的防護(hù)措施的同時，還能做到服務(wù)更加高效！除了「無接觸」服務(wù)消費(fèi)者，在內(nèi)部的人力資源協(xié)同管理上，也通過移動應(yīng)用進(jìn)行遠(yuǎn)程在線協(xié)同，更小化內(nèi)部人員在人力資源事件上當(dāng)面溝通；比如員工健康信息收集，通過快速迭代的健康打卡應(yīng)用，讓組織和員工在特殊時期，建立溫情的連接。
看似平淡無奇的員工日常行為管理、關(guān)鍵人才晉升職業(yè)通道設(shè)計、組織運(yùn)營關(guān)鍵目標(biāo)設(shè)計、關(guān)鍵時刻的員工體驗(yàn)管理，它猶如你我個體日常的健康鍛煉，長期堅持，才有可能形成超強(qiáng)「免疫力」；否則，自身「免疫力」的脆弱，再多的「藥物」干預(yù)也于事無補(bǔ)。
餐飲企業(yè)如能將消費(fèi)者核心體驗(yàn)訴求與員工的關(guān)鍵時刻體驗(yàn)訴求融入門店的日常運(yùn)營管理，持之以恒，堅持長期主義，才可能進(jìn)化出「超強(qiáng)免疫力」，抵抗下一次「黑天鵝」或「灰犀?！?。
距離4月底疫情基本結(jié)束，還有2個月的時間，我們建議中國的餐飲企業(yè)開始思考：疫情后如何將品牌體驗(yàn)特性與員工體驗(yàn)管理融入門店運(yùn)營考核、店長培養(yǎng)以及店員績效行為，以更好的品牌信任回歸消費(fèi)者視線。
